深冬泉城初雪，气温骤降至零下。当市民大众置身温暖室内时，供暖管家耿谦易，正踩着积雪穿行在依山郡片区的楼宇之间。他的工装已被雪水渗透，肩上东西包却稳稳当当，里边装着居民的供暖期盼。

  “下这么大雪原本不想打电话，可家里有一片暖气遽然不太热了……”3号楼张阿姨开门时有些抱愧。耿谦易来不及抹去脸上雪水，穿戴好鞋套便入户排查。排查后发现是积气导致循环不畅，他蹲在地上娴熟操作排气阀，耐性向阿姨解说原因。问题解决后，他笑着说：“您有事随时打电话就行。”

  这是济南动力集团“动力管家”日常服务的一个缩影。1200余名供暖管家络绎于各小区之间，他们的智能手持终端实时接收工单、上传数据，完成“用户报修、系统秒派、管家速达”。

  从曩昔用户“多头跑、重复问”，到现在“一窗受理、一网通办、一键直达”，济南动力集团经过一套包括256项的精细化服务规范系统，将传统的动力保证服务，铸造为荣获“好品山东”认证的公共服务品牌，探究出了一条公共服务品牌化的可行途径。

  公共服务怎么像工业品相同质量安稳、体会一起？济南动力集团给出的答案是：规范化。

  该集团将“建造服务规范化，打造一个国家级规范化试点”列入“十四五”规划，系统构建了掩盖动力服务全过程的“动力管家”服务规范系统。

  2024年，济南动力集团“动力管家”服务成功获批创立国家级规范化试点，成为当年全国公用事业范畴仅有的3家之一。

  256项服务规范，好像256块柱石，贯穿用户“需求感知、事务受理、现场服务、应急保证、点评改善”全流程，一起垒起了“开户报装一人办、大厅事务一窗办、热线诉求一线办、管家服务一网办、线上需求一键办”的“五位一体”服务场景。

  每一项规范都不是坐而论道，而是对服务动作、流程时限、沟通话术乃至东西摆放的刚性规范。

  “奶奶您好，我是山东港华供气管家单义，来为您检修。”一个隆冬黄昏，单义接到用户家中燃气报警器鸣响的工单，当即上门。茕居的孙奶奶正不知所措，见到他登时安心。经过自创的“望闻问切”燃气检修法，单义对用户家的燃气设备进行了规范化检查，发现鸣响的是用户自装的烟感报警器，并非燃气设备出现问题。他帮忙联络物业扫除一些毛病，又为孙奶奶全方面检查了燃气设备，用顺口溜的方法解说安全常识，并将自己的手机号存进孙奶奶的通讯录中。

  “规范化是把优质服务带到千家万户。”单义对此深有体会，他所辖片区的晚年用户，都说他的燃气服务就好像其姓名一般“善易”，长于把专业内容化为易懂言语，乃至自编“燃气服务快板书”，让晚年用户轻松把握关键。

  规范是骨架，人才是血肉。供暖管家、供气管家实施网格化处理，一致着装与配备，按规范及时呼应用户诉求。积极自动对接各街道、居委会及物业公司，大力推广“动力管家入网格、服务大众零距离”，构成“一对多”“点对点”的服务网络。他们不只是规范的坚决执行者，更是服务的温度传递者。

  紧密的规范化系统，并未冷却服务的温度，反而为匠心与立异供给了坚实的舞台和传承的通道。供暖管家陶猛在多年服务中，手绘“片区供热健康档案”，记载修建特性、历史数据，终究创始“精细化供热调理数理模型”。这项源于一线的“土办法”经证明后，被吸纳进集团“才智供热大脑”，在试点小区完成均匀节能8%，室温均衡度显着提高。个人的才智，经过规范化流程惠及千家万户。

  在热力燃气客户服务中心，事务员马广青面临着急的白叟，不只按规范流程理事务，更自动将其归入“适老化服务名单”，耐性辅导手机操作，许诺定时上门服务。一把及时递给白叟的椅子，一次逾越预期的全面检查预定，这些规范化流程之外的“额定”用心，筑起了结实的信赖之桥。

  “曾经办事务要跑几个窗口，现在一个窗口就搞定”，市民的赞誉背面，是规范落地带来的体会改造。

  经过对供温暖燃气各项事务流程的规范化整理，居民燃气、供热合计54项事务悉数完成线上处理，并一致优化处理时限，用户可经过济南热力集团、山东港华燃气集团官方网站或微信大众号，轻松处理一切供温暖燃气的相关事务，全程“零跑腿”。到现在，气、热线%。

  值得一提的是，济南“动力管家”服务先后取得山东省“好品山东”、济南市“泉城好品”荣誉称号，集团所属企业还取得了“全国榜样员工之家”、全国QC效果演示级奖等数十项国家级、省级荣誉。

  品牌价值远不止于奖项。济南“动力管家”服务的实践标明，公共服务可彻底完成产品化、品牌化。其重点是，以系统化规范建造为根基，将含糊的服务许诺转化为可量化、可监督、可仿制的详细规范。在规范结构内，鼓舞一线人员的匠心、立异与自动关心，让服务有规范更有温度。

  现在，很多像耿谦易、单义、陶猛相同的“动力管家”正络绎于泉城街头巷尾。他们以规范为纲，以匠心为脉，不只看护着千家万户的焰火与温暖，更以规范化、品牌化的公共服务“产品”，传递着城市的温度，诠释着“知行合一，为公民服务”的深入内在，为新时代公共服务晋级供给了生动注脚。

  现在，济南“动力管家”服务已不只是一个服务品牌，更成为济南市优化营商环境、提高城市质量的一张手刺。它印证了：在公共服务范畴，最谨慎的规范看护的是最普惠的民生，最温暖的服务抵达的是最生动的人心。这份由规范铸就、用汗水淬炼的品牌价值，正继续转化为惠企利民、推进城市高水平开展的汹涌动能。回来搜狐，检查更加多